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第一百三十四章 原来服务员不只是服务（第2页）

李湘温和地朝他笑了笑：“辩解是人的本能，但在顾客面前，‘证明自己没错’永远排在‘解决问题’之后。

我在金沙食府当领班时，遇过更棘手的——有位顾客把鱼推到我面前，说‘这鱼有腥味，我怀疑你们用的是冻鱼’，还掏出手机要拍视频发朋友圈。”

“当时我没说‘我们的鱼都是现杀的’，而是先拿起公筷夹了一小块鱼肉，放在自己碗里尝了尝（当然，动作要自然，不能让顾客觉得你在敷衍），然后说‘您说得对，这鱼的腥味确实比平时重了些——清蒸鱼最讲究火候，看来今天后厨蒸的时候没把控好时间，让您没尝到最佳口感，是我们的问题’。”

她停顿了一下，观察着学员的反应：“承认问题不等于承认‘鱼不新鲜’，而是承认‘顾客的体验不好’。

那位顾客听到我这么说，拍视频的手就放下了。

接着我问‘您看这样行不行？我让后厨重新给您做一份，这次我盯着他们蒸，保证十分钟内上桌；这盘我让厨房打八折，算给您赔个不是。

如果您实在没胃口了，这盘直接免单，再送您两盒我们自制的鱼丸，您带回家煮汤，也算我们赔罪了’。”

她在白板上又添了一行字：给顾客“台阶”

，就是给自己“出路”

。

“后来那位顾客选了重新做一份，新鱼上桌时，我特意跟着过去，亲手给她盛了一碗鱼汤，说‘您尝尝这份，这次我让师傅少蒸了一分钟，鲜味应该能出来了’。

她尝了之后说‘这碗确实好多了’，临走时还跟我说‘你们处理问题的态度挺实在’。”

李湘的语气里带着一丝感慨：“餐饮行业，菜品偶尔出问题很正常，但处理方式能决定顾客是转身离开，还是变成回头客。

记住，顾客投诉时，情绪往往比事情本身更重要——先安抚情绪，再解决问题，最后给点超出预期的补偿，基本不会出错。”

讲到这里，她看了一眼时间，对学员们说：“接下来我们做个模拟演练。

我需要两位学员上台，一位扮演顾客，一位扮演服务员。

场景是：顾客点了一份水煮鱼，吃到一半说‘里面有根头发’，要求免单并赔偿一千元。”

这个场景一出，教室里立刻热闹起来。

最终，邢成义和另一个女生被推上了台。

邢成义扮演服务员，刚站定就有些紧张，手都不知道往哪放。

李湘朝他比了个“放松”

的手势，对扮演顾客的女生说：“你可以再凶一点，比如拍桌子说‘你们这卫生也太差了，我要是吃坏肚子怎么办？’”

模拟开始后，女生果然入戏了，拍着讲台说：“这水煮鱼里有头发！

你们是不是不想干了？赶紧免单，再赔我一千块钱，不然我现在就打食药监的电话！”

邢成义下意识地说：“不可能啊，我们厨房都戴帽子的……”

话没说完就被李湘打断了：“停。

邢成义同学，你刚才犯了两个错：第一，质疑顾客——‘不可能’这三个字一出口，就把顾客推到了对立面；第二，没关注顾客的核心诉求——他说‘赔偿一千’，未必是真想要钱，可能是觉得‘被冒犯了’，想通过这种方式获得重视。”

她走到邢成义身边，示范着说：“正确的开头应该是：‘您先消消气，菜里有头发确实是我们的失误，让您吃得不舒心，我先给您道个歉。

’然后立刻做两件事：一是把有头发的菜端走（注意不要当着顾客的面挑拣头发，那会更恶心），二是提出解决方案——‘这道菜我马上给您免单，再送您一份甜品和一张五十元的代金券，下次来用。

如果您担心身体，我们可以陪您去医院检查，所有费用我们承担。

’”